突发公共事件中物业管理如何硬核赋能？

在这次新冠肺炎疫情中，物业管理被列为“必需行业”站上了防“疫”第一线，物业管理团队作为楼宇健康安全的守卫者，受到了前所未有的关注。

此次新冠肺炎疫情作为一次典型的公共卫生安全事件，具备了突发公共事件的所有特性，包括：突发性、复杂性、破坏性、持续性以及不确定性，对物业管理行业提出了极大的挑战。仲量联行一直以来对于突发公共事件都有着明确的处理原则——以人为本、预防为主、反应及时、措施果断以及合作联动，而在此次新冠肺炎疫情中，这些原则更是得到了全面贯彻和充分的验证。

应对公共卫生事件的“三步机制、六要素”

配合处理原则的是全面的处理机制，仲量联行提出了“三步机制、六要素” 公共卫生事件处理矩阵，即有六大元素需要始终贯穿在“预防-处置-总结”三步机制中。

积极预防

新冠肺炎自爆发时起，就不断地被拿来与2003年的SARS做各种的对比，相似有、差异亦有。在仲量联行，我们充分借鉴了SARS时期积累的各种经验教训，完善了对于此类公共卫生事件的预防措施，设立了分级预警体系并相应制定了覆盖六大要素的应急预案：

• 级预警：其它城市出现已确诊案例
• 级预警：当地出现1例或以上（5例或以下）确诊案例，但并未出现在JLL管理楼宇内
• 级预警：当地出现5例以上确诊案例或已有确诊案例（1例及以上）出现在JLL管理楼宇内；一直维持到疫情确认获得有效控制为止

果断处置

物资储备

• 对于口罩、手套、体温探测仪、洗手液、酒精、消毒液等物资的储备，以项目员工数90天的用量提前储备；必要时配备其它防控器具（如热成像测温仪、紫外线消毒灯等）
• 优先在本地采购物资的同时，利用全球网络采购物资，实现全球联动
• 酒精、消毒剂等储藏应符合安全规范，远离高温和火苗，以减少火灾隐患

消毒消杀（配制使用含氯消毒剂，有效氯250mg/L～500mg/L）

• 大堂：每日4次，主要包括大堂/外围地毯/公共区域走道/消防通道等区域
• 停车场：地面用消毒液消毒每日2次，以及排水沟消毒
• 电梯：电梯内外按键、轿厢扶手等表面需盖上塑料保护薄膜，用消毒剂进行喷洒或擦拭，每小时1次，薄膜需每日更换；同时做好电梯轿厢和轿顶的消毒
• 楼层公共区域：对走廊、物业服务中心、餐厅、逃生通道地面等进行消毒，并制作“本区域已消毒”临时标识
• 洗手间：每日至少整体消毒4次；用有效氯浓度500mg/L的含氯消毒液进行喷洒/擦拭
• l  垃圾桶：设置废弃口罩及其他防护用品专门投放点；每日用浓度为1000mg/L的含氯消毒液喷洒消毒垃圾房2次

设施设备防护（加大新风量、增加换气量，视系统情况关闭回风）

• 空调系统：定期对空调箱内的表冷器、加热器、湿膜加湿器消毒冲洗一遍；疫情期间原则上停止集中式中央空调的使用，并封闭内循环的风阀，以防交叉感染；每周定期对风口进行喷雾消毒
• 新风系统：新风应直接取自室外；在无客户使用的晚间对空调箱、风机盘管与房间空调器凝结水盘消毒，消毒后应及时冲洗与通风
• 给排水：疫情期间24小时开启二次供水系统的紫外线杀菌；每天检查所有给排水管道系统，重点关注排水出口水封的灌注量；及时处理维护结构漏水、室内积水、污物积存、建筑或构件生霉等非正常情况

员工管理

• 所有员工（包括但不限于保洁员、保安员、维保等分包商人员）需要如实做好人员信息统计
• 岗前防护，包括安排员工学习疫情防控相关知识、每天上班前测量体温、检查员工正确佩戴口罩等
• 后勤保障，包括员工防护指引保障、人事政策、确保办公和食宿环境、沟通保障以及激励保障等

安全秩序防护

对于人员出入和车辆出入管理，秉持几大原则：

• 所有进入物业管理区域的人员和车内人员，必须佩戴口罩、测量体温、进入登记，超37.2度拒绝进入，并报告当地政府主管部门处理
• 原则上拒绝无关人员和车辆进入物业管理区域（包括但不限于快递、外卖等）
• 采取必要的措施避免人员密集，如错峰或分流

物品出入管理

• 规划指定存放区域进行临时存放快递公司、外卖等所配送的物品
  
• 拒绝来自疫情重点区域等未经专业消毒的物品进入物业管理区域
• 提前通知客户在指定地点自行领取

沟通联动机制（各相关方实现有效透明的沟通）

• 确保物业管理公司内部的跨区域、跨城市、跨职能有效联动
• 配合政府各级单位的疫情防控工作要求
• 与业主及时沟通，确保信息一致、透明
• 向租户提供公开透明和所需的各类信息，真正让租户放心、安心
• 与媒体协作：对于突发情况的报道，确保信息准确透明，不隐瞒、不虚报；积极配合对于优秀案例的报道，树立行业典范

科技防“疫”

• 对比此次新冠和03年的SARS，现代化和科技化手段的应用，可以说是一个极大的差异，同时也是最有效的举措之一。
• 红外测温仪：全面检测所有进出人员的体温，精准、高效
• 巡检、测温、消毒机器人：自带消毒喷洒装置、热成像测温仪；自动识别是否带口罩；自主巡逻、主动避障
• 线上填报个人信息：利用社交网络和自主线上平台填报信息，有效联网
• 物联网：通过传感设备物联网技术，对异常进行预判并报警

及时总结

目前国内的防控形势正在向好，大家都在热切期望疫情的早日结束。对于物业管理来说，疫情结束后，还有不能忽略的重要一步就是总结——做好事件的完整记录、总结经验教训并优化完善预警及应急预案等预防措施。

同时，总结还意味着反思此次疫情带给行业的启示。

提升物业管理能力

• 应对不同突发公共事件，物业管理团队都应分别制定应急预案和具体运作手册，更好地应对不同类型突发事件的特殊性
  
• 不断提升和完善团队对突发事件的应对能力，做好团队培训和训练
• 加强对一线人员的支援 ，包括物资供给以及关注员工在巨大压力下的情绪和心理健康管理
• 进一步推广项目购买财产险下的营业中断险
• 加大科技在物业管理中的应用

• 提升楼宇硬件交付标准，此次疫情对提升与健康相关的楼宇交付标准提出更高层次的要求，即如何从楼宇自身硬件的角度加强对此类事件的防护，包括新风机回风系统、加强自动控制系统和免接触措施的覆盖面、以及公共区域的设施设备升级等。
• 建立高效的联动机制，在此次疫情中，从政府到公众，对于信息的及时公布都非常关注，相信在此次事件后，建立更公开、透明、及时的信息公布渠道和机制将成为突发公关事件布防重点之一，不仅是在事件处置中，还包括事件预防。